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Hôtellerie : ce nouveau label WiFi garantit le débit pour “streamer” des séries depuis sa chambre


Signe des temps, le WiFi est considéré comme un service de base dans les hôtels. Les clients sont 34% à considérer que c’est le critère numéro un pour choisir un lieu d’hébergement. De plus, ils n’hésitent pas à le faire savoir sur les réseaux sociaux lorsqu’ils sont mécontents de la qualité de la connexion. C’est ainsi que le WiFi, sujet technique éloigné de leur cœur de métier, s’invite dans les préoccupations des hôteliers. Une nouvelle offre vient d’être mise en ligne par Bureau Veritas sur ce lien

« Nous allons augmenter notre bande passante à 1 000 Mo, mais je pense que très vite ce sera de nouveau insuffisant ! Les téléchargements sont de plus en plus lourds », constate Jean Martial, Directeur technique de l’hôtel Molitor à Paris. Le besoin est important chez les particuliers, mais aussi pour la clientèle professionnelle : « des acteurs de la tech, qui ont des demandes extrêmement précises, aux entreprises plus profanes qui ont du mal à calibrer leur besoin, c’est à nous de nous adapter », ajoute-t-il.

Alors pour rassurer les clients, et pour valoriser le service offert par les structures d’hébergement, Bureau Veritas lance le 1er janvier 2019 un « label WiFi », qui permettra de savoir si l’installation permet simplement de consulter ses mails depuis le lobby ou de télécharger un film, ou si la qualité du réseau reste irréprochable même lorsque l’hôtel est complet. « Notre outil de test est un parfait équilibre entre technique avancée et expérience utilisateur fluide, afin que les résultats de l’audit, ainsi que les garanties du label, soient probantes et compréhensibles par tous », explique Luc Podrzycki, co-fondateur de la société iViFlo, partenaire technique de Bureau Veritas sur le projet. 

Avec le label WiFi, le client peut s’assurer qu’il ne manquera ni sa série préférée, ni les documents du comité de direction ! Les détails avec Piers Carlson, directeur projets et innovation chez Bureau Veritas, et Frédéric Chavanne, directeur commercial de Bureau Veritas Certification. 

 

Comment est née l’idée de ce label WiFi ?

Frédéric Chavanne : Presque toutes les structures d’hébergement affichent un WiFi gratuit, et le client s’attend  à une qualité de service irréprochable. Or, une étude publiée très récemment montre que 83% des clients prennent le temps de signaler la mauvaise qualité de la connexion. Les hôteliers, de leur côté, se trouvent démunis pour faire face à ces critiques. Nous leur apportons donc la possibilité de communiquer sur le niveau de performance de leur WiFi et valoriser leur investissement ainsi que le service apporté. 

Mais le WiFi est-il un facteur décisif dans le choix d’un hôtel ?

Piers Carlson : Tout à fait ! Notamment pour la clientèle professionnelle qui doit travailler, ou les étrangers qui voyagent avec leur bouquet de télévision et divertissements mais ne bénéficient pas forcément d’une portabilité de leur réseau.

F.C. : Une étude fixe à 34% la part des voyageurs qui positionnent  le WiFi comme critère numéro un pour réserver leur hôtel, et un tiers des clients ne retournent pas dans un établissement dans lequel la qualité du WiFi n’était pas satisfaisante ! Ce label leur apportera enfin l’assurance de bénéficier de la qualité de réseau attendue.

Concrètement, quels types de tests effectuez-vous sur le réseau des hôtels ? 

P.C. : Nous nous sommes associés à l’entreprise iViFlo, entreprise spécialisée dans la sécurité informatique, afin d’élaborer ensemble la solution de mesure nécessaire à l’audit. Un certain nombre de terminaux sont installés, puis connectés les uns après les autres à un serveur dédié, pour mettre le réseau dans une situation de stress. Cela permet de connaître le maximum de connexions simultanées possibles, mais aussi la vitesse de connexion et d’échange de données. Et nous testons cela selon trois axes : la localisation (chambres, lieux de vie, espaces de travail), le taux d’occupation, et le type d’utilisation (accès aux mails, navigation Internet, vidéo / streaming, et enfin vidéoconférence).

F.C. : Dans l’immense majorité des cas, l’audit prend moins d’une journée. L’auditeur délivre le label directement sur place, ainsi l’hôtelier peut afficher son label le soir même !

Le besoin croissant de WiFi soulève d’autres questions, notamment de protection de données. Votre label en tient-il en compte ?

P.C. : Nous effectuons un certain nombre de tests pour assurer un niveau minimal de sécurité des connexions, nous auditons également la politique de conservation des données et le fait qu’un utilisateur ne puisse pas voir qui d’autre est connecté.

F.C. : L’approche est globale : qualité, sécurité, mais aussi service, à travers notamment la disponibilité et la réactivité de l’assistance. Quel interlocuteur, dans l’établissement ou externe, peut apporter une réponse en cas de problème, et dans quel délai ?

Trois logos différents existent pour le label WiFi, à quoi correspondent-ils ?

F.C. : Le premier niveau du label, le niveau « access », indique que l’on peut chatter, envoyer des mails. Le niveau «  confort » promet une très bonne qualité pour du streaming ou des téléchargements. Enfin, le niveau « performance » garantit que la qualité reste excellente même quand l’hôtel est complet.

P.C. : Nous délivrons le niveau de label correspondant à l’un des trois niveaux et nous remettons à l’hôtelier les données techniques mesurées, synthétisées de manière visuelle, pour lui permettre de faire le point et ajuster le cas échéant son WiFi. Car bien souvent, avant l’audit il était persuadé que son installation était optimale, ce qui était parfaitement vrai... hors saison !

Propos recueillis par Alexia Sena

Un déploiement à grande échelle en 2019

Bureau Veritas va se rapprocher des établissements et grands groupes hôteliers, mais aussi des syndicats et fédérations professionnels. Parallèlement, les hôteliers pourront effectuer une demande d’information en ligne. Si le label WiFi est né en France, « les hôtels avec lesquels nous sommes en contact appartiennent souvent à des réseaux internationaux », note Piers Carlson, qui prépare déjà ses équipes à la mise sur pied d’une solution pour l’international. 

M.L 




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