Comment la Française des Jeux gère 30 000 points de vente

La France compte deux fois plus de détaillants Française des jeux que de bureaux de poste : pas moins de 31 900 bars, tabacs ou maisons de la presse, dans 11 500 communes, distribuent les paris sportifs, les jeux à gratter Morpion et Astro, ou les jeux de tirage Loto et Keno. Ce réseau est la clé du succès de la Française des Jeux. Tous ces détaillants ont en effet vendu pour 4,4 milliards d'euros de jeux de hasard en 2015, ce qui représente…  96 % du total des mises des joueurs, le reste se faisant sur le site internet de la marque. « Notre réseau de détaillants partenaires est stratégique, confirme Muriel  Chevalier, responsable opérations point de vente (OPV) à la Française des Jeux. Nous portons donc une grande importance à l’installation et à l’entretien d’équipements de qualité »

Depuis 2 ans, la Française des Jeux se rapproche de ses points de vente

Pendant longtemps, la Française des jeux ne traitait pas directement avec les commerçants qui distribuent ses produits. Elle s'appuyait exclusivement sur un réseau de courtiers. Des entreprises privées rémunérées à la commission, selon un système  hérité de la Loterie nationale, l'ancêtre de la Française des Jeux créée en 1933 ! Mais le géant du jeu de hasard est en train de mettre en place une nouvelle stratégie logistique. Au cœur de ce nouveau système, un entrepôt de 10 000 mètres carrés situé au nord de l'aéroport de Roissy, dans le Val-d'Oise. Un bunker dont l'adresse exacte et la localité précise restent secrètes. Et pour cause : 300 millions de tickets y sont stockés avant d'être expédiés aux quatre coins de la France. Entièrement automatisé, ce centre logistique permettra de décharger les courtiers d'une partie de leurs missions.

La sélection des nouveaux détaillants est rigoureuse

Chaque année, la Française des jeux délivre de nouveaux agréments. Première condition pour pouvoir distribuer ses produits : être gérant d'un bureau de tabac, d'un bar, ou d'un bureau de presse. Dans les départements d'Outre-Mer, les épiceries de village et les stations-services sont également éligibles.

Ensuite, il faut savoir que certains points de vente commercialisent uniquement les jeux de grattage. Pour pouvoir vendre les jeux de tirage, de pronostics sportifs, ou les jeux express, il faut suivre un process bien précis. L'équipe commerciale s’assurent que le point de vente a les capacités de recevoir les produits de la Française des jeux et d'accueillir le public dans de bonnes conditions. Les locaux du commerce peuvent faire l'objet d'un réaménagement pour intégrer les équipements de la Française des jeux, un architecte étant missionné par la Française des jeux pour accompagner le détaillant dans cette démarche. Il faut placer la zone de caisse (meuble dans lequel sont entreposés les jeux à gratter), la zone libre-service (présentoir où sont entreposées les grilles de jeux de tirage), ou encore le moniteur Amigo (écran sur lequel sont projetés les résultats des jeux express) et les différents câblages.

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La qualité du réseau est auditée régulièrement 

Une fois installés, les détaillants touchent 5% sur le produit des ventes des jeux. En contrepartie, la Française des jeux, ou ses courtiers, les accompagne au quotidien. Le matériel est régulièrement actualisé. Un nouveau terminal multifonctions, regroupant toute l'offre, a été déployé dans tous les points de vente entre 2014 et 2016. Une série d'équipements accessibles aux personnes à mobilité réduite est également disponible, avec zone de caisse surélevée pour fauteuils roulant, système de détection de cannes pour les malvoyants, etc.

Mais surtout, la Française des jeux porte une attention particulière à la qualité du réseau de vente dans le temps. Une équipe d'inspecteurs maison visite régulièrement les points de vente : plus de 32 000 visites, soit 100%, l’ont été en 2015. Leur mission : vérifier leur conformité aux exigences de sécurité, de relation clients, et de Jeu Responsable. Entre juillet et septembre, le géant du jeu de hasard a également fait appel à Bureau Veritas pour auditer en profondeur 100 points de vente et s'assurer de la conformité de leurs installations. Les objectifs de cet audit étaient multiples : « En complément des contrôles et suivis des points de vente que nous réalisons au quotidien, ces visites nous donnent un regard extérieur vivant et réaliste de nos points de vente, explique Muriel  Chevalier, de la Française des jeux. C’est précieux pour prendre le pouls de notre réseau, s'assurer de sa satisfaction et s'inscrire dans une démarche d'amélioration continue ».

Au menu de ces contrôles, l’agencement des locaux et l’implantation des équipements de la Française des jeux. « Une cinquantaine de critères sont examinés par les auditeurs », précise Thierry Sonzogni, chef de service contrats nationaux chez Bureau Veritas. Armés du plan de l’architecte, les contrôleurs vérifient ainsi que la zone de caisse, la zone libre-service et le moniteur Amigo sont implantés aux bons endroits. « Il est aussi très important que les meubles, qui arrivent en modules, soient montés correctement et fixés au sol ou au mur pour respecter les exigences de sécurité des clients et des détaillants », poursuit Thierry Sonzogni.  Tout est passé au crible : l’assemblage des caissons de la zone de caisse, les embouts métalliques qui la stabilisent, l’écran qui permet d’enregistrer les grilles de Loto, et jusqu’à la bonne fixation de l’enseigne-drapeau « FDJ » à l’extérieur du commerce. Stéphanie Sias, en charge du pilotage de la prestation confiée à Bureau Veritas et de l'analyse des résultats de chaque visite a pu s'en assurer.

Bilan de l’opération ? « Nous sommes confortés dans l’idée que nos prestataires et nos procédures internes respectent les objectifs fixés », explique Muriel Chevalier. Une nouvelle vague d'audits est prévue l'an prochain, dans les Départements d'Outre-Mer cette fois.