|

Engie Cofely : « La certification n’est que la conséquence de ce qu’on fait pour l’entreprise et nos clients »

INTERVIEW - Amélia Vanécloo, Directrice Qualité & Progrès chez ENGIE Cofely France, spécialiste de la transition énergétique, nous donne sa vision de la qualité en entreprise.


Amélia Vanécloo, Directrice Qualité & Progrès chez ENGIE Cofely France
Amélia Vanécloo, Directrice Qualité & Progrès chez ENGIE Cofely France

Comment concilier respect des normes et performance opérationnelle ? Si les inspections ont pu être perçues comme intrusives par le passé, la donne a changé pour ceux qui ont réussi à les intégrer complètement dans la stratégie de l’entreprise. Engie Cofely a confié au Mag Bureau Veritas sa vision d’un sujet qui fait encore débat.

Cofely est certifiée ISO 9001 et ISO 50001, était-ce indispensable ?

Compte tenu de la taille de notre entreprise et de notre appartenance au groupe ENGIE, les certifications sont un gage de professionnalisme attendu par nos clients. Pour nous aussi, la double certification était naturelle, car l’ISO 50001 (management de l’énergie) concerne directement notre cœur de métier, et l’ISO 9001 (management de la qualité) montre que nous savons nous organiser pour être efficaces au service de nos clients. Mais l’important est ailleurs… La certification est certes une reconnaissance externe de nos savoir-faire et de nos modes de fonctionnement, mais la question que nous nous posons avec Bureau Veritas Certification n’est pas seulement « faut-il être certifié ? », mais plutôt « comment faire évoluer l’approche normative ? ».

Comment réconcilie-t-on l’exercice, en effet normatif, de la certification avec le quotidien de l’entreprise, « la vraie vie » ?

Chez nous, comme dans de nombreuses entreprises, les collaborateurs ont été très marqués par l’arrivée des normes ISO 9000 au début des années 1990. Ils en ont une image très procédurière, très « à côté du métier ». Nous tenons aujourd’hui un discours différent, nous pensons que la certification n’est que la conséquence de tout ce qu’on aura fait pour l’entreprise et pour nos clients : amélioration continue des prestations, valorisation du métier, approche performance… La démarche que nous avons choisie est celle d’un alignement entre ce qu’on fait pour la certification et ce qu’on fait pour la performance et la satisfaction client. D’un côté comme de l’autre, cela correspond aux grandes orientations définies par le COMEX, à leur déclinaison dans chacune des agences avec le soutien des directions support, et aux actions menées au quotidien par nos techniciens et responsables d’équipe.

Comment cette approche est-elle accueillie par vos collaborateurs ?

Parfois encore, un opérationnel nous appelle : « je suis audité la semaine prochaine, je dois parler de quoi ? ». Nous répondons « parle de ton métier, de ton quotidien » ! Mais la culture d’entreprise évolue en effet dans le bon sens. Avant, nous étions en certifications locales, presque au niveau de chaque agence. Depuis deux ans, nous avons un certificat unique qui couvre tout le périmètre national : chaque année, un panel d’agences est audité, ainsi que le siège et les directions support, ce qui est plus cohérent à la fois avec notre organisation et avec notre état d’esprit, puisque chacun contribue pour que l’ensemble soit in fine certifié. Ça va dans le bon sens. Et puis, la version 2015 de la norme nous aide beaucoup dans ce travail de diffusion d’une nouvelle approche, car elle est beaucoup plus orientée business, résultats, risques, etc. et beaucoup moins procédures. Ça nous conforte dans la direction que nous avons prise !

 
Il ne peut y avoir un service de qualité sans un management de qualité !

Amélia Vanécloo, Directrice Qualité & Progrès chez ENGIE Cofely France

Quand on parle de qualité, on évoque rarement la qualité du management… 

Et pourtant ! Chez ENGIE Cofely, nous sommes très à l’écoute des problématiques de management, parce que nous sommes une entreprise de services, dont le premier capital et la valeur ajoutée auprès des clients résident dans les hommes et les femmes qui la composent. Des questions telles que l’écoute et la responsabilisation des équipes constituent une des ambitions du Projet d’entreprise ENGIE Cofely 2020. Comment faire pour travailler de manière plus collective et collaborative ? Comment laisser plus de prise d’initiative aux collaborateurs ? Comment décider et régler les problèmes au juste niveau ? En l’occurrence, nous avons lancé depuis 2013 un chantier Lean management, et un grand réseau d’experts internes Lean s’est créé pour venir appuyer les managers, qui sont les véritables porteurs de la transformation. Nous en sommes persuadés, il ne peut y avoir un service de qualité sans un management de qualité !

ENGIE Cofely en France :

- 3 grands métiers : développement d’énergies locales et renouvelables, optimisation de la performance énergétique des bâtiments, facility management
- 12 000 collaborateurs répartis dans 50 agences
- 14 900 clients entreprises et collectivités
- 2,7 milliards de chiffre d’affaires en 2017
- 65 000 sites exploités
- 1,6 millions de tonnes de CO2 évitées

Crédits photographiques : Arnaud FEVRIER 




|