Hôtels et restaurants : comment s’y repérer ?

Les distinctions officielles afin de se repérer dans l'offre hôtelière

Ce sont les 2 postes de dépenses les plus importants dans le budget vacances des Français. Pourtant, il est toujours aussi difficile de se repérer entre les offres. Plusieurs distinctions officielles proposent des repères aux consommateurs. Bureau Veritas vous en dévoile les coulisses.

CLASSEMENT HÔTELIER : VOTRE BONNE ÉTOILE

Sur la base du volontariat

Jusqu’en 2009, le classement hôtelier ne comprenait que 1 à 4 étoiles. Depuis l’arrêté du 23 décembre 2009, il s’étend désormais de 1 à 5 étoiles, mais ce n’est pas une obligation ! Il s’obtient sur la base du volontariat, après contrôle d’un organisme indépendant accrédité par le Cofrac. Mais pour les hôteliers, les campings, les villages de vacances… difficile de s’en passer : il est exigé par la plupart des tour-opérateurs et des voyagistes en ligne pour référencer leurs établissements. Résultat : près de 80 % des hôtels français (14 000) demandent à être classés. Et pour conserver le bénéfice des étoiles, l'hébergement est évalué tous les cinq ans. Côté consommateur, le nombre d’étoiles reste l’un des critères les plus regardés, surtout par les touristes étrangers (36,5 % de la clientèle), qui y sont habitués dans leur pays.

En chiffres

18 000 hôtels en France dont 14 000 classés de 1 à 5 étoiles

202 millions de nuitées en 2015 (+5,2 %)

59 % de taux de remplissage

36,5 % de clients étrangers

241 critères à évaluer (contre 50 auparavant), dont 9 rédhibitoires

Source : Insee, Coach Omnium

Plus clair… mais beaucoup plus strict

Les contrôles s’effectuent sur la base de critères de classement homologués par arrêté. Le classement paru en 2009 en France a permis de s’aligner avec les classements internationaux, déjà en 5 étoiles. Mais aussi de clarifier les écarts entre les hôtels eux-mêmes : « Avant, la différence entre un 2- et un 3-étoiles n’était pas forcément évidente, c’est le cas désormais », explique Adeline Mottier, spécialiste nationale Classement des hébergements touristiques chez Bureau Veritas.

Surtout, le classement est devenu nettement plus strict, et il continue à se durcir (il a été mis à jour début 2016). Alors qu’il se déterminait en fonction d’une cinquantaine de critères avant 2009, il en compte désormais… 241, dont une cinquantaine obligatoires et 9 carrément rédhibitoires (sur la propreté et l’état du hall, des chambres, de la salles de bain, etc.). Pour faire court, chacun des critères donne droit à des points (entre 1 et 5) et un score total minimum est nécessaire pour être classé 1, 2, 3, 4 ou 5 étoiles. « Or ce plancher vient encore d’augmenter début 2016 pour les 1 et 2 étoiles», précise Adeline Mottier.

 

Le saviez-vous ? Les éléments suivants sont obligatoires :

- Des chambres d’une superficie minimale de 10,5 m2 (1 étoile), 10,75 m2 (2 étoiles), 13,5 m2 (3 étoiles), 16 m2 (4 étoiles), 24 m2 (5 étoiles)

- Des lits doubles de 140cm de large minimum (160 cm en 5 étoiles)

- Des lits bébés disponibles sur demande

- Un panneau « ne pas déranger »

- Un miroir en pied (en 4 et 5 étoiles)

- Une télévision à écran plat (à partir de 3 étoiles)

- Du wifi dans le hall et les chambres (sauf en 1 étoile)

- 2 journaux minimum à disposition dans les parties communes (4 dont 1 étranger dans les 5 étoiles)

- Un distributeur automatique de boissons (en 1 et 2 étoiles)

- Des collaborateurs sensibilisés aux économies d’énergie, d’eau, et des déchets…

 

Pour contrôler les 4 et 5 étoiles, les inspecteurs y séjournent en client mystère

Seuls des organismes de contrôle accrédités par le Cofrac (Comité Français d’Accréditation) peuvent réaliser des visites de contrôle en vue du classement. Bureau Veritas est l’un d’eux. Certains critères ne peuvent être évalués qu’en se faisant passer pour un vrai client : le personnel porte-t-il les bagages ? La chambre est-elle calme ? Peut-on obtenir du linge de lit supplémentaire ? « Du coup, on réserve sous des noms d’emprunt, et on va y passer une nuit pour tout tester, raconte Adeline Mottier. Certains hôtels sont tellement attentifs à leurs clients qu’ils peuvent finir par nous repérer, mais en général nous gardons notre anonymat ». Pour les hôtels de 1 à 3 étoiles, les critères reposent moins sur le service que sur les équipements, et un simple rendez-vous est pris. De préférence le matin, pour que le personnel ait encore le temps de refaire la chambre après le passage de l’inspecteur, qui y a passé à chaque fois 5 à 10 minutes à tout défaire, literie, placards…

RESTAURANTS : DES LABELS POUR S’Y RETROUVER

Pas facile de choisir un restaurant en vacances, dans une région qu’on ne connaît pas :  la France en compte plus de 200 000 ! Pour donner des repères aux consommateurs, plusieurs labels sont apparus ces dernières années, qui certifient la qualité et le savoir-faire de la cuisine servie. Notamment le « titre de maître-restaurateur », dont Bureau Veritas est en partie chargé des validations.

Le plus répandu : maître-restaurateur

Né en 2007, ce label a déjà rassemblé plus de 3 600 restaurants, qui ont passé la certification dans toute la France. Son principe ? Il garantit une cuisine « faite maison », c’est-à-dire élaborée sur place à partir de produits bruts, acquis en majorité frais. Les terrines, pâtés ou terrines de foie gras, par exemple, doivent être réalisés sur place. Les autres charcuteries et salaisons, ou le pain, sont évidemment tolérés mais uniquement s’ils sont achetés à des artisans ou PME indépendants maîtrisant eux-mêmes leur production. Enfin, la carte doit comporter au moins 5 produits régionaux de saison (en circuit court) : viandes, fromages, fruits… Exception : certains produits sont tolérés congelés, et pour cause, ils sont difficiles à trouver en France : le kangourou, le renne, les gambas, le « black cod »  (un poisson pêché en haute mer et immédiatement conservé)…

Pour obtenir cette certification, les restaurants candidats sont audités en client-mystère : « Nous nous invitons à une date aléatoire, nous déjeunons en notant l’accueil, le service à table, la qualité des plats… puis nous demandons à visiter les cuisines, les chambres froides…, explique Frédérique Fusibay, chargée d’affaires et inspectrice chez Bureau Veritas. Il faut que le restaurateur puisse justifier de tous les achats de ses produits, en général on voit vite s’il respecte le fait-maison ».

Vous les trouverez peut-être sur votre lieu de vacances : les derniers restaurants audités par Bureau Veritas

- Hôtel-restaurant Pic, à Valence (Anne-Sophie Pic)

- L’auberge des ruines, à Jumièges (Christophe Mauduit)

- Le Monte Cristo, à Vertou (Jean-Luc Senée)

- Le Lautrec, à Albi (Antoine Caramelli) 

- Le jardin gourmand, à Auxerre (Pierre Boussereau)

- La Tour d’Argent, à Paris (André Terrail)

Trois autres labels de restauration en plein essor

Plusieurs autres initiatives s’étendent rapidement, pour labelliser notamment des savoir-faire régionaux. La certification « Bouchons Lyonnais », par exemple, a permis depuis 2012 de mettre un label sur ce monument de la gastronomie lyonnaise, souvent copié sans vraiment respecter les règles de l’art : plats typiques (abats, quenelles, tablier de sapeur…), architecture, décoration… La certification de services « Les Cuisineries françaises », nées à Cordes-sur-Ciel en Midi-Pyrénées, est attribuée aux restaurateurs qui proposent sur leur carte, en plus du « fait maison », des recettes régionales réalisées à partir de produits locaux frais. Quant aux certifications « Crêperies de Bretagne » et aux « Restaurateurs d’Alsace », elles entendent bien redéfinir la qualité et le savoir-faire traditionnel de ces deux gastronomies régionales. Et garantir aux consommateurs des plats de qualité.