LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ DANS UNE PME : LES PHARMACIENS L’ONT FAIT

Management de la qualité dans les petites pharmacies 

Comment mettre en place un système de management de la qualité quand on est une petite structure ? Le secteur de la pharmacie a trouvé la solution, avec la mutualisation des outils et des audits de certifications.

 

97 % des entreprises de moins de 10 salariés

Dans un monde toujours plus performant, la qualité est devenue un enjeu essentiel dans la stratégie des entreprises. Mais la mise en place d'un système de management de la qualité reste souvent l'apanage des structures importantes, les petites entreprises rechignant à s'engager dans des démarches qui semblent lourdes et coûteuses.

Le secteur de la pharmacie, qui compte 22 111 officines, dont 97 % emploient moins de 10 salariés (1), a trouvé une solution inédite en France pour dépasser ce blocage : une association, Pharma Système Qualité, qui permet de mutualiser les démarches qualité.

 

10 % des pharmacies françaises

Cette association fondée en 2009 s'adresse aussi bien aux indépendants qu'aux groupements de pharmaciens, des réseaux proposant des services comme l'achat groupé de médicaments. La structure propose une double approche :

  • une amélioration des pratiques métiers : double vérification des ordonnances, services aux patients, respect des contraintes réglementaires...
  • un management de la qualité de l'entreprise, qui répond aux exigences de la norme de référence ISO 9001.

Cette démarche qualité est déjà suivie par 2 270 officines (soit 10 % des pharmacies françaises). « Les entreprises engagées sont de tous profils et toutes localisations, explique Martine Costedoat, coordinatrice nationale de Pharma Système Qualité. C'est ce qui fait la force du projet : dépasser les clivages et se rassembler pour faire progresser ensemble la profession. »

 

Une certification pour 1 200 à 1 600 euros par an

L'intérêt de cette mutualisation est avant tout économique, puisque chaque officine a accès à un système de gestion de la qualité à un prix très compétitif. Entre 1 200 et 1 600 euros en moyenne par année, soit trois à quatre fois moins cher qu'en s'engageant dans une telle démarche à titre individuel .

Les entreprises sont accompagnées en continu. Au menu : formations, portail internet dédié, protocoles et outils qualité, conseils du cabinet Carron Consultants. En plus, 30 % des pharmacies engagées dans une démarche qualité sont auditées chaque année par l'association selon le référentiel ISO 9001-QMS Pharma. C'est une sorte de « test » avant que les certificateurs de Bureau Veritas Certification ne leur rendent visite. Chaque année, un échantillonnage des pharmacies des différents groupements (86 en 2015) a audité par l'organisme de certification afin d'attribuer la norme officielle ISO 9001-QMS Pharma à l'ensemble du réseau de pharmacies .

 

6 à 8 % du chiffre d'affaires

Bilan ? « Les pharmacies engagées rencontraient des difficultés concernant le management de leur entreprise, explique Martine Costedoat. Depuis qu'elles sont engagées dans cette démarche, elles ont énormément progressé sur la stratégie, comme au niveau des ressources humaines et de la relation client. »

« Nous avons noté une belle évolution depuis les premiers audits, confirme Laurent Chemin, en charge de la coordination des audits chez Bureau Veritas Certification. Les officines s'approprient les outils qualité et tiennent compte des recommandations. »

« Cette démarche peut aussi offrir de nouveaux débouchés aux officines, ajoute Martine Costedoat. Par exemple les EPHAD, qui sont audités par les autorités régionales de santé, recherchent des fournisseurs capables de leur communiquer une traçabilité de leurs protocoles. Et cette exigence de qualité devient la règle dans le secteur médical. »

Ces avancées ont une répercussion directe sur les résultats de l'entreprise. Ainsi, les dysfonctionnements d'une officine liés à l'absence d'un système de gestion de la qualité représenteraient 6 à 8 % du chiffre d'affaires d'une officine, selon La qualité à l'officine de Laurence Pitet.

 

Bureau Veritas Certification au cœur du projet

Bureau Veritas Certification suit cette initiative de près. En effet, en plus de certifier les officines, l'organisme audite les sièges des groupements de pharmaciens engagés dans le projet, ainsi que l'association Pharma  Système Qualité. 

« Dès le début du partenariat en 2009, les auditeurs de Bureau Veritas Certification ont formulé des recommandations pour améliorer la démarche par le biais de comptes rendus intéressants et constructifs, remarque Martine Costedoat. Ils nous ont donnés les moyens de construire le réseau efficace dont nous disposons aujourd'hui. »

 

(1) selon l'étude Pharmacies d'officine de l'Observatoire des métiers dans les professions libérales – Chiffres Pays de la Loire