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Bureau Veritas Certification, un partenaire exigeant et durable pour l’association Pharma Système Qualité®


Martine Costedoat, Coordinatrice nationale de Pharma Système Qualité®, nous fait part de son retour d’expérience.

Qu’est ce que Pharma Système Qualité® ?

Martine Costedoat : C’est une association créée en 2009 qui propose et anime la mise en œuvre d’une démarche de double certification basée sur le référentiel ISO 9001, norme de référence mondiale pour le management de la qualité, et sur le référentiel QMS Pharma de bonnes pratiques officinales, d’origine suisse, accrédité par ISAS, norme internationale de service. Les officines indépendantes ou adhérentes d’un groupement1  qui s’engagent dans cette démarche sont ainsi amenées à passer en revue leurs pratiques et l’ensemble de leur organisation avant d’obtenir cette double certification. Ce programme d’accompagnement dure environ un an. A ce jour, on compte 2 200 pharmacies certifiées ISO 9001–QMS Pharma, soit à peu près 10 % du total des officines en France.

Pourquoi avoir lancé ce projet de management de la qualité dans les officines ?

M. C. : Pharma Système Qualité® accompagne les pharmaciens dans la mise en œuvre d’une démarche de management de la qualité. Son objectif est de répondre aux nouveaux enjeux des pharmaciens dont les missions, notamment de conseil et de prévention, sont désormais inscrites dans la loi HPST2 de 2009. En tant que chef d’entreprise, le pharmacien a comme devoir de rendre un service de qualité à ses clients. La qualité représente également une nécessité pour son équipe et ses partenaires.

Concrètement, comment s’organise la démarche Pharma Système Qualité® ?

M. C. : Elle comprend plusieurs étapes. Tout d’abord, l’autodiagnostic permet à l’officine d’effectuer un premier état des lieux des points forts et voies de progrès des pratiques existantes. Le planning pour mettre en place l’ensemble des principaux outils de la démarche qualité est prévu sur un an environ. Au cours de l’année, l’officine est régulièrement relancée par son groupement ou Pharma Système Qualité® qui s’assurent du déploiement effectif des outils du programme. L’étape suivante consiste en une autoévaluation qualité annuelle obligatoire. Elle est réalisée 6 à 8 mois après le démarrage et reprend l’ensemble des exigences Pharma Système Qualité®. Elle est adressée au groupement et à Pharma Système Qualité® pour consolidation et analyse. Les phases d’audits internes et externes sont réalisées chaque année sur la base d’échantillonnages proportionnels au nombre global d’engagés dans la démarche qualité, selon les modalités habituelles. Chaque officine engagée bénéficie d’une certification ISO9001–QMS Pharma individuelle valable trois ans.

Depuis le lancement de la démarche en 2009, vous travaillez avec Bureau Veritas Certification. Comment se passe votre collaboration ?

M. C. : Bureau Veritas Certification a réalisé tous les audits de certification des officines et groupements d’officines. Plus qu’un prestataire, c’est pour nous un véritable partenaire sur la durée qui a su expliquer son niveau d’attente avant le lancement de la démarche. Nos interlocuteurs, auditeurs ou chef de projets ont été  exigeants dès le début et nous ont imposé certains points sur l’audit interne, par exemple. Désormais, nous les rencontrons deux fois par an au moment de la restitution des résultats des audits. Ces audits sont organisés sous forme de campagnes d’audit : elles mobilisent plusieurs auditeurs sur un  mois. Cela permet de mobiliser les pharmacies d’un côté et de pouvoir compiler des données issus de tous les rapports d’audit de l’autre. Ces  remarques nous servent à progresser.

 

1 : Les 14 groupements inscrits dans la démarche sont : ALPHEGA, APSARA, CEIDO, COFISANTÉ, FORUM SANTÉ, GIPHAR, GIROPHARM, LES PHARMACIENS ASSOCIÉS, OBJECTIF PHARMA, OPTIPHARM, PHARMACTIV, PHARMODEL, PLUS PHARMACIE, RÉSEAU SANTÉ.

2 : Loi dite HPST « Hôpital, Patients, Santé et Territoires » : n° 2009-879 du 21 juillet 2009 portant réforme de l’hôpital et relative aux patients, à la santé et aux territoires.

 

Le management de la Qualité avec Bureau Veritas




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