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Les petits secrets des grands palaces français

Bien plus que des hôtels de luxe, les palaces offrent une immersion dans l’excellence à la française.


Le festival de Cannes démarre le 17 mai. Cette année encore, les visiteurs fortunés vont prendre d’assaut les Palaces français et autres hôtels de luxe proches de La Croisette. Voici un aperçu de ce qui les attend.

La porte vitrée du Ritz s’ouvre doucement. Le visiteur avance sur le tapis rouge. Le seuil franchi, une délicate senteur poudrée l’apaise en une seconde. Ce parfum mêlant l’ambre à des notes orientales a été conçu sur mesure pour le célèbre hôtel parisien et sa clientèle raffinée. Une dizaine d’autres fragrances  habillent les différentes pièces du bâtiment : restaurant, bar, ou spa…

Quand il s’agit de surprendre leurs hôtes, les palaces français débordent d’imagination. « Les clients, qui déboursent plusieurs milliers d’euros durant leur séjour, attendent l’excellence, et même plus, explique Christophe Hoogewys, responsable marché Hospitality de Bureau Veritas. Ils sont habitués aux intérieurs somptueux, au personnel au petit soin, aux caves garnies de grands crus. Il faut donc enchérir dans la perfection… »

 

Cinq étoiles ou palace ?

En France, la distinction « palace » a été créée en 2010.  C’est une catégorie indépendante, située au-dessus des cinq étoiles. Pour y prétendre, l’établissement doit remplir 231 critères. Puis, chaque dossier est évalué par une commission d’attribution.

 

En général, les palaces évitent d’ébruiter leurs secrets de fabrication. Ils ont fait une exception pour Bureau Veritas qui prend en charge les contrôles réglementaires de sécurité incendie ou électricité d’un grand nombre d’entre eux.

Des années de fermeture

Première exigence : les bâtiments doivent être impeccables. Ces dix dernières années, la totalité des palaces parisiens ont ainsi engagé une rénovation de leurs intérieurs et extérieurs. Plusieurs établissements ont dû fermer leurs portes des mois, voire des années. C’est par exemple le cas du Plaza-Athénée, du Ritz, qui ont déjà repris leur activité, ou de l’Hôtel de Crillon, qui doit rouvrir cet été 2017.

« La plupart de ces grands hôtels ont su anticiper et entamer les travaux avant même que leur clientèle ne remarque le vieillissement des locaux », rapporte Estelle Papillon, chef de projet marketing chez Bureau Veritas et spécialiste de l’hôtellerie de luxe.

 

Pourquoi les palaces doivent être parfaits

Une nuit dans un palace français coûte au minimum 700 euros. Le nombre de clients pouvant s’offrir une chambre est donc limité. Et les grands hôtels sont toujours plus nombreux. Autrefois limité aux palaces « historiques », le paysage parisien de l’hôtellerie de luxe compte désormais les établissements de grands groupes asiatiques, comme le Shangri-La ou le Mandarin Oriental. Aujourd’hui, 23 palaces sont recensés en France, auxquels il faut ajouter des hôtels de luxe qui n’ont pas encore obtenu la Distinction Palace, comme le Ritz.

La concurrence est encore accentuée par les baisses de fréquentation périodiques. Si les ventes ont repris depuis, Christophe Laure, président de l’Union des métiers et des industries de l’hôtellerie de Prestige (le syndicat des palaces et des hôtels haut de gamme), indiquait au journal Le Monde en septembre 2016 que, depuis l’attentat de Nice, le taux d’occupation des palaces avait chuté de « 34 %, 35 % et même jusqu’à 50 % » pour certaines enseignes.

Ruban de LED et tableaux déroulants

Remis à neuf, les locaux sont désormais remplis d’équipements high-tech. Des prises USB sont dissimulées dans tous les recoins, du rebord du canapé « corbeille » à la table de nuit d’époque. Installés à côté des lits king size, des interrupteurs actionnent un ruban de LED cheminant jusqu’aux toilettes.

Autre fantaisie très en vogue dans les hôtels de luxe : les téléviseurs camouflés dans le décor. L’écran est parfois caché derrière une reproduction de tableau de maître, qui se déroule automatiquement pour dévoiler l’appareil. Ou encore incrusté dans le miroir de la salle de bains, apparaissant comme par enchantement au centre de la glace.

Plusieurs bornes wifi par chambre

Des gadgets qui ne doivent pas faire oublier les fondamentaux. « Le wifi est désormais aussi important qu'un lit bien fait à l'arrivée ! Un client déçu par un mauvais débit ou des problèmes de connexion, même s’il apprécie l’hôtel par ailleurs, n'hésitera pas à en faire mauvaise publicité sur les réseaux sociaux », souligne le directeur technique d’un grand palace parisien que nous avons interrogé. Ainsi, les hôtels doivent disposer d’une connexion continue et à haut débit depuis chaque endroit de leur chambre et du reste de l'hôtel, et cela quel que soit le nombre d’appareils connectés au réseau.

Par conséquent, beaucoup d'établissements investissent des budgets importants dans la refonte de leur réseau wifi. Pour atteindre leurs objectifs, certains ont même installé plusieurs bornes par chambre. « Nous accompagnons plusieurs hôtels dans l'amélioration quotidienne de leurs infrastructures réseaux : nous réalisons des cartographies de couverture pour détecter les zones d'ombres, et leur apportons des solutions », explique Christophe Hoogewys, responsable marchés Hospitality, de Bureau Veritas. 

 

L'intercontinental de la Croisette

Garder l’âme du lieu

«  Les palaces doivent être à la pointe de la technologie… mais sans en avoir l’air, analyse Jean-Paul Lafay, président et fondateur du Club des dirigeants de l’hôtellerie internationale et de prestige. Ces établissements doivent garder leur « âme », cette atmosphère particulière qui caractérise chacun d’eux et fait venir les clients de l’autre bout du monde. »

C’est pour cela que les équipements ultra-modernes doivent rester invisibles. Ainsi, le public étranger, venant principalement d’Asie, du Moyen-Orient et d’Amérique du Nord, recherche une décoration classique : mobilier du 18e siècle ou de style Empire, rideaux en velours, grandes hauteurs sous plafond, et dorures omniprésentes.

Une table dans un trois-étoiles complet

Mais, dans un palace, le décor n’est que secondaire. « Nous vendons du souvenir, explique Jean-Paul Lafay. Le client va se remémorer le voiturier qui l’a accueilli comme un roi, ou la femme de chambre qui lui a recousu un bouton sans que le client l’ai demandé. » C’est pourquoi les hôtes reçoivent une multitude de petites attentions.

Des égards qui sont très souvent personnalisés. Ainsi, tous les hôtels de luxe entretiennent des fichiers clients, appelés « cardex ». En plus des coordonnées, ils y consignent les habitudes ou les préférences des clients : allergies alimentaires, prénoms des enfants, ou encore boissons favorites.

 

Des fichiers clients contenant allergies, prénoms des enfants, boissons favorites

 

Et quand la demande vient du client lui-même, une armée d’employés est là pour y répondre. Le service de conciergerie peut ainsi organiser des petites courses, planifier des rendez-vous ou bien satisfaire les requêtes les plus extravagantes. Par exemple, commander un hélicoptère pour survoler Paris ou trouver une table dans un trois-étoiles complet.

Un département dédié à la relation client VIP

La relation client atteint des sommets quand les clients sont des VIP, qu’il s’agisse de politiciens, de stars de cinéma et de riches hommes d’affaires. Un département entier, qui comprend généralement une dizaine de salariés pour un établissement de 150 chambres, est chargé de gérer l’accueil et le suivi de ces clients particuliers.

Le service se poursuit même quand la clientèle n’est plus dans l’hôtel. Par exemple, il arrive souvent que des habitués quittent l’établissement en laissant leurs effets personnels dans leur chambre. Dans ce cas, les employés de l’hôtel rassemblent et stockent les objets, après avoir photographié la pièce. Lorsque le client reviendra, il trouvera sa chambre comme il l’avait laissée en partant.

 

Les applications mobiles au service du client

La plupart des grands hôtels ont désormais leur « appli ». Dans ce domaine, le Marriott fait figure de meneur. Ses clients peuvent mener leur check-in et leur check-out sans avoir à passer à l’accueil. Ou communiquer en direct avec le personnel de l’hôtel en pianotant sur leur smartphone.

Des dizaines de procédures à mémoriser

En moyenne, un palace compte entre 2,2 et 3 salariés par chambre. Soit entre 330 et 450 salariés pour un établissement de 150 chambres. Avant d’être recrutés, tous les employés doivent réussir plusieurs entretiens, quel que soit leur métier. Puis suivre une formation, qui peut durer jusqu’à un mois.

 

2,2 à 3 salariés par chambre

 

Au programme : présentation des valeurs de l’établissement, rencontre avec les chefs de département, et mémorisation de dizaines de procédures, qu’ils devront respecter à la lettre. Ainsi, le comportement à adopter avant d’entrer dans une chambre est strictement encadré, ainsi que les rondes d’inspection quotidiennes, hebdomadaires,  ou mensuelles…

Une fois qu’il a intégré un palace, un employé reste de nombreuses années. Le Plaza-Athénée, qui souhaitait conserver la même a équipe, a ainsi continué de payer ses salariés pendant la fermeture pour travaux d’une durée de 10 mois.

Les contrôleurs Bureau Veritas invisibles

Le protocole concerne également les prestataires extérieurs.     Comme les employés, les contrôleurs de Bureau Veritas qui interviennent dans ces établissements sont formés par les directeurs des services techniques. Leur mission : être invisibles aux yeux des clients. Ils interviennent donc aux heures matinales, ou empruntent les couloirs techniques.

« Nos contrôleurs prennent leur tâche très au sérieux, assure Christophe Hoogewys, responsable marchés Hospitality, de Bureau Veritas. C’est très important pour eux de respecter le travail des équipes du palace et de participer à l’enchantement des hôtes. »

 




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